En la década de 1970, Motorola comprendió la importancia de
la calidad por la vía difícil: siendo desplazada consistentemente en un mercado
muy competitivo. Cuando una empresa japonesa se apropió de una fábrica de
Motorola dedicada a la manufactura de televisores en EE.UU, la organización se
apresuró a realizar cambios operativos drásticos. Bajo la administración
japonesa, muy pronto la fábrica está produciendo aparatos de televisión con una
vigésima parte de los defectos que resultaban con la administración anterior.
Entonces Bob Galvin, GEO de Motorola, condujo a la empresa por la ruta de la calidad, convirtiéndose en un
icono de los negocios gracias, en gran medida, a los logros que obtuvo la
organización en esta materia bajo su dirección. Al aceptar en la casa blanca en
premio nacional de calidad Malcolm Baldrige – en su primera emisión, efectuada
en 1980-, Bob Galvin describió
brevemente el cambio de la fortuna de la empresa; afirmando que esto se debía a
su adopción de un sistema llamado seis sigma.
¿Qué normas y criterios respaldan los sistemas de administración de la calidad?
Para satisfacer de manera optimas las necesidades,
requerimos y expectativa del cliente, las organizaciones crean y utilizan
sistema de calidad. Los sistemas de la administración de la calidad conjuntan los ingredientes necesarios
para que los empleados de la organización puedan identificar, diseñar,
desarrollar, producir, entregar y apoyar los productos y servicios que el
cliente desea. Los sistemas efectivos de la administración de la calidad son
dinámicos; es decir, son capaces de adaptarse a los cabios para satisfacer sus
necesidades, requerimiento y expectativas de sus clientes. A fin de encontrar
directrices para establecer la estructura del sistema administrativo de la
calidad, mantener registros y utilizar las técnicas de calidad para mejorar los
procesos y sistemas, las organizaciones eficientes emplean normas como el ISO
9000 Y QS 9000, programas como seis sigma, y parámetro basados en premios
reconocidos internacionalmente, como el premio nacional de la calidad Malcolm
Baldrige.
¿Qué es el ISO9000?
El siempre comercio internacional revelo la necesidad de
contar con un conjunto de normas de calidad que facilitara la relación entre
proveedores y compradores. La creación de la serie de normas internacionales
conocida como ISO 9000 comenzó en 1979, a partir de la formación de un comité
técnico integrado por representantes de 20 naciones.
La denominada organización internacional de estandarización, es la
asociación – con base en Ginebra, Suiza. Encargada de desarrollar y actualizar
las normas, misma que están en permanente revisión. El nombre “ISO 9000” se
inspiró en el término griego isos, que significa “igual”; esto se debe a que
las normas pretende establecer comparaciones entre compañías en igualdad de
condiciones.
El propósito de las normas del ISO consiste en facilitar el
intercambio internacional de productos y servicios, proporcionando un conjunto
claro de requerimiento para los sistemas de calidad. Las empresas que compiten
globalmente saben que es necesario adoptar estas normas y adherirse a su
aplicación. Las normas ofrecen un parámetro para ajustar los sistemas de
calidad implementado por la organización. La base de dicho parámetro es el
logro de satisfacción del cliente mediante la participación multidisciplinaria
en los esfuerzos destinado a la mejora de la calidad, la documentación de los
sistemas de calidad. La naturaleza genérica de las normas permite que las
empresas interesadas especifiquen cómo llevarán a cabo su aplicación. Muchas
compañías emplean ISO 9000 como base de sus esfuerzos hacia la mejora continua.
Iso 9000 es aplicable en casi toda organización, incluyendo
las dedicadas a la manufacturación de partes, de ensamblaje o de viene
terminados; los desarrolladores de software; los fabricantes de materiales
procesados – liquido, gases, solido o combinaciones de los mismos - , e incluso
a las que se enfocan ala prestación de servicios. Desde su creación, ISO 9000
se ha ido convirtiendo en una aceptada internacionalmente en materia de
transacciones negocios a negocios. Hacia 2003, más de 250 000 organizaciones de
todo el mundo habían obtenido la certificación.
En 2000, las normas ISO 9000 sufrieron una profunda revisión
en un intento por lograr que su estructura reflejara de manera más precisa los
métodos administrativo de las organizaciones. Su redacción se hizo más genérica
para facilitar su aplicación en una mayor variedad de sectores de negocios,
incluyendo servicios gubernamentales, empresas comerciales, compañía de
comercio electrónico, y las industrias de manufactura y servicios.
ISO 9001:2000 introdujo un enfoque orientado a los procesos.
Las normas se concentran en los sistemas de administración de la calidad, y
exige identificación de los procesos de a administración de calidad, así como
su secuencia y sus interacciones con procesos de negocios clave. Los sistemas
de administración de la calidad describen la estructura organizacional. Los
procedimientos y los recursos necesarios para llevar acabo su función.
Los requerimiento de ISO 9000 detalla que debe lograr una
compañía para satisfacer las expectativas de sus clientes, mientras que el cómo
se alcanzaran las metas correspondientes depende de cada empresa en particular.
Por su parte, la norma ISO 9000: 2000 ha incorporado 8
principios clave.
- Organización enfocada en el cliente
- Liderazgo
- Participación de las personas
- Enfoque en los procesos
- Enfoque de sistemas para la administración
- Mejora continua
- Toma de decisiones basadas en hechos
- Relaciones mutuamente benéfica entre proveedores
ISO 9000:2000 está formada por tres áreas:
- ISO 9000:2000, sistemas de administración de la calidad: principios y vocabulario, proporciona información respecto de los conceptos y el vocabulario utilizados en las otras dos normas. Sirve como referencia para facilitar la interpretación de los requerimientos de iso 9000:2000, pero en realidad no contiene requerimiento.
- ISO 9001:2000, sistemas de administración de la calidad: requerimiento, enumera los requerimientos que las organizaciones deben satisfacer para lograr la certificación iso 9001 fue diseñada para aplicarse en cualquier tipo de organización, sin importar su tamaño ni el sector industrial al que pertenezca(figura3,1). Esta norma consta de 4 secciones principales.
Responsabilidad de la dirección: esta sección se centra en
como afecta el análisis de la información. Se busca información sobre la manera
en que la dirección de la organización establece sus políticas de calidad,
lleva a cabo su planificación, alcanza sus objetivos y transmite los
requerimientos del cliente.
Administración de recursos: los requerimientos que forman
parte de esta sección piden detalles respecto a la disponibilidad y extensión
de los recursos, tales recursos incluyen información, instalación,
comunicación, personal y entorno laboral.
Realización de productos y/o servicios: la realización de
productos y/o servicios se concentra en la manera en que el análisis de los
requerimientos del cliente y la autoevaluación de la organización conducen a la
mejora continua de los procesos y de los métodos de trabajo.
Medición, análisis y mejora: esta sección examina los
métodos de medición que emplea la organización para evaluar sus procesos, productos
o servicios.
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