Para el Dr. Pedro Espino Vargas: “Las empresas han ido tomando conciencia de la necesidad de implantar sistemas que les permitan diferenciarse de su competencia, diferenciación que ha de construirse sobre la base del servicio al cliente. Tras una fase en la que las empresas tenían como objetivo fundamental el desarrollo de productos nuevos, diferentes de aquellos que ofertaba su competencia, se pasa a una etapa en la que se cambia la orientación de productos a la de clientes.
El objetivo final es conseguir clientes satisfechos que adquieran los productos de la empresa de forma habitual, en otras palabras, se pretende conseguir la fidelidad de los clientes.
A tal fin, las empresas han ido desarrollando diferentes fórmulas de fidelización de clientes, las cuales han cuajado en las denominadas estrategias de fidelización.
La fidelización del cliente es el objetivo que han de perseguir las empresas en el largo plazo, sea cual sea la actividad que esta desarrolle y cualquiera sea el sector a la que pertenezca.”
En consecuencia, deducimos que aquella empresa que posee un conjunto de clientes leales, dispone de un activo de incalculable valor o, dicho en otras palabras, de una importante ventaja competitiva. La fidelización de clientes tiene, por tanto, una gran relevancia como objetivo empresarial, no en vano el grado de lealtad es un indicador frecuentemente usado para la medición del éxito de las estrategias de marketing.
Ahora bien, la consecución de lealtad, no pasa únicamente por ofrecer un buen producto, mejor que el de la competencia. La fidelización no es sólo ofrecer un producto adaptado a cada segmento e clientes, sino que tiene por objeto conseguir establecer una relación de los clientes con la empresa a través de la cual se aporte valor añadido al cliente y, por supuesto, que el citado valor sea percibido por éste.
Las Redes sociales son una excelente herramienta para posicionar o hacer difusión de tu marca y servicios.
Comparto con ustedes algunos ejemplos de fidelización de clientes:
‘Crea la siguiente Donut’ (Dunkin ‘Donuts)
Esta iniciativa de la conocida cadena de donas aumentó tanto sus ventas, como su presencia en internet de manera significativa. La estrategia consistía en permitir que los consumidores crearan su propia dona. Más de 130 mil participantes y 174 mil votantes registrados confirman el poder que pueden tener las redes sociales en una campaña de mercadotecnia.
‘Mi idea Starbucks’
Fabulosa campaña donde la cadena de cafeterías creó su propia plataforma Web diseñada específicamente para comentarios de los usuarios. ‘Mi idea Starbucks’ permite que éstos realicen diferentes sugerencias sobre cómo mejorar los productos y servicios, lo que les permite responder directamente. También proporcionan un blog que se actualiza de forma regular con noticias sobre los avances en los procesos de desarrollo, con esto lograron un acercamiento con sus clientes de manera virtual.
Los fantásticos videos de (Old Spice)
Old Spice creó una serie de videos de sus distintos productos en YouTube (lográndose un video viral) se difundió tan rápidamente, y con un promedio de más de 23 millones de visitas. Estos videos presentan diferentes versiones ‘ideales’ de un hombre, con un lema divertido que insinúa, por ejemplo, que "Old Spice puede hacer que tu hombre huela como un millonario romántico".
Campaña Dell
Dell cuenta con una de las campañas más completas del mundo. Desde la inversión, hasta la masificación ha sido evaluada detenidamente y a través de múltiples redes sociales. Su esfuerzo valió la pena, pues ha generado más de un millón de dólares en ingresos, logrando así tener posicionamiento y fidelizar a sus clientes.
Check-in (Domino's)
Domino's Pizza logro incrementar hasta 29% sus ganancias gracias a una estrategia de Check-in. Mediante la creación de promociones que alentaban a los clientes ‘checkarse" en Fourquare, multiplicaron sus menciones en redes sociales, logrando una difusión tremenda. Hoy Facebook cuenta con una característica similar, que también ha sido utilizada con éxito para aumentar las ventas.
Red de blogs IBM
El gigante azul ha tenido un éxito único en los medios sociales, ello vinculado a la creación de numerosos blogs. La compañía ofreció a sus empleados la oportunidad de crear su propio blog, así como una cuenta de Twitter, lo que les permite comunicarse directamente con los clientes. Esto llevó a un retorno equivalente a cerca de 100 millones de dólares.
American Airlines:
Para celebrar el 30 aniversario de su programa de lealtad (Loyalty Program), American Airlines llevó a cabo un concurso llamado "Tweet to Win 30K Miles".
Lanzado vía Twitter, el concurso era una pequeña parte de una campaña más grande llamada "Deal 30" que incluía 30 ofertas diferentes para los usuarios durante 30 días hábiles. El equipo de AAdventage creó un micro sitio en el que se anunciaba una oferta diaria. Los participantes tenían que registrar ahí su número de AAdvantage, twitear con el hashtag #Deal30 y seguir la cuenta @AAdvantage de Twitter para concursar para ganar 30, 000 millas de AAdvantage.
En el lapso de una semana el link que dirigía al micrositio obtuvo alrededor de 18, 000 clicks desde Twitter y la cuenta tuvo un incremento de un 70% en el número de seguidores. Los retweets crecieron en un 43% y el micro sitio Deal 30 generó más de 27, 000 entradas.
Los usuarios debían de completar varios pasos de registro para entrar al concurso. El tener que compartir un tweet específico con una hashtag fue lo que le dio tanto éxito a la campaña.
Volaris
Las redes sociales fueron el medio clave para la campaña publicitaria de la aerolínea, ‘ESCAPATE CON VOLARIS’ se trata de un concurso al que la aerolínea convocó al público a crear videos de un minuto que mostraran cómo saldrían de una situación cotidiana para irse a la playa con sus amigos y subirlos a YouTube. El premio seria un viaje a Cancún todo pagado por Volaris.
‘Este tipo de campañas permite un top of mind más efectivo y acertado, pues al estar en internet, el cliente puede comparar rápidamente y elegirte de una manera auténtica ante la competencia’.
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